关注客户体验不仅仅是为顾客营造一种温馨舒适的感受。消费者的幸福感与他们对品牌的忠诚度和购买模式之间也有直接的联系。具体来说，麦肯锡的研究表明，改善客户体验可以带来高达 15% 的收入增长，而客户满意度的提高也与组织成本降低 15-20% 相关。
不过，航空、医疗保健和电信等某些行业历来难以满足客户期望。幸运的是，每个组织都可以采用多种策略来重新构想其现有战略，并创造令客户满意的新体验。
面临客户体验困境的三个行业
如果公司忽视收集准确及时的数据、倾听 手机号码数据 客户的意见、分析客户旅程中的陷阱，并且不保持敏捷，那么他们将很难长期保持客户满意度。航空、医疗保健和电信是组织CX 战略以实现持续客户满意度最困难的三大行业之一。
1.航空公司
过去十年，航空业的ASCI 评分一直在 65 至 73 之间徘徊，是所有行业中最低的评分之一。研究表明，2019 年至 2020 年期间，近十分之一的乘客报告了乘坐航空公司的不愉快经历，而每年国内航班超过 8 亿班，这意味着大约有 8000 万名乘客感到沮丧。
航空公司与其客户之间最大的摩擦点之一是基于所谓的“精心计算的痛苦”来定价的趋势。
这是降低机票价格的过程，但对基本服务 在外包和内部营销团队 以 哪些行业遭受客户体验管理不善的困扰（以及如何改变）
外的任何服务（如行李、行李架、座位选择等）收取额外费用。航空公司的基本服务已经降级到乘客愿意付费逃避的地步，但往往会令他们感到懊恼。
航空业如何改善客户体验？
2020 年疫情引发的变革几乎自动导致了整个行业 客户满意度的提高。
更加宽松的行程变更政策、更好的沟通（尽管存在过多的旅行延误和取消）和更大的腿部空间，都促使该行业的客户满意度实现了自 1994 年以来的最大增长。
但这些改变还不够。航空公司从客户那里收集了大量数据，比如使用的信用卡、航班频率、典型目的地和消费行为。有了这些信息，航空公司就能为乘客创造更加个性化的体验。
例如，新加坡航空（被评为客户体验最佳的航空公司之一）利用一款应用程序来跟踪从值机到行李提取的全过程的客户数据。该应用程序监控旅客整个旅程中的细微变化，因此乘客可以获得更加个性化的体验。
举个例子新加坡航空会谈及
转机航班的乘客。如果乘客在第一次航班 印度尼西亚号码列表 上点了一杯杜松子酒和奎宁水，那么下一班航班的乘务员将会看到此信息，并询问同一位乘客是否想在第二次航班上再来一杯杜松子酒和奎宁水。
航空公司可以充分利用现有的客户数据，采取新措施，并开始改善整个行业的 CX 地位。
2. 医疗保健
医疗保健可以说是最重要的行业之一，但也是消费者最沮丧的行业之一，总体而言，医疗保健的 CX 评级低于平均水平。事实上，根据最近的盖洛普民意调查，医疗保健在“最令人讨厌的行业”中排名第三，因为：
客户抱怨计划没有提供他们需要的东西
计划似乎是为了供应商的利益而不是为了客户的利益而制定的
计划配置混乱，且缺乏支持性教育，增加了行业的不确定性
人们普遍对健康的担忧为与该领域公司打交道的客户增加了一层复杂性和情绪波动。因此，客户很可能在已经很痛苦的情况下开始对话。再加上客户通常需要长时间等待或需要经过几个环节才能得到答案，很明显这个行业已经到了创新的时机。
健康保险模式如何改进？
随着消费者对现有医疗保健体系越来越失 客户体验管理不善的困扰 望，新的参与者开始涌现，以占领这一庞大的不满细分市场。
例如：
在线药店Honeybee Health旨在通过直接与药品制造商销售来降低保险不足患者的医疗费用。自成立以来，Honeybee Health 经历了巨大的增长。在短短四个月的时间里，Honeybee Health 的收入增长了2554%。
礼宾护理公司OneMedical简化了计划配置，并因其专注于改善患者体验而广受欢迎。他们的创新也很快引起了消费者的注意。截至 2019 年底，OneMedical 拥有 422,000 名会员，该组织预计到 2021 年底将拥有680,000 名会员。
竞争给其他医疗保健提供商带来压力，迫使他们优先考虑客户体验，并适应不断变化的市场需求。策略包括客户旅程地图、更加关注客户满意度数据，以及努力通过计划教育客户并增加价值，而不是用复杂、不相关的选项让客户眼花缭乱。
3. 电视和互联网服务提供商
在最近的 ASCI 电信报告中衡量的 46 个行业中，电视和互联网提供商的客户满意度评级最低，得分为 62 分（满分 100 分）。最近的一项研究发现，该行业 17% 的客户在过去 6 个月中经历过糟糕的客户体验 – 远远超过排名前 2 和前 3 的行业。
为什么会有摩擦？
电视和互联网曾经被视为奢侈服务，如今已成为必需品。数字时代的客户期望值远远高于互联网服务提供商以往所能提供的水平。而且，由于数十亿人现在依赖这些 客户体验管理不善的困扰 服务来工作和娱乐，对可靠、不间断服务的需求比以往任何时候都要强烈。在互联网服务提供商方面，尽管由于流媒体服务的普及，电视服务正在逐渐衰落，但互联网接入的竞争仍然普遍较低。这导致了人们寻求削减成本而不是改善服务的行为。
尽管该领域的各家公司都采取了这些措施，但有一家公司在 CX 领域脱颖而出：康卡斯特。
康卡斯特如何改变电信行业的客户体验
在成立了专门的客户体验个性化 (CXP) 团队来改进战略后，该团队将 30,000,000 个客户关系转化为详细的客户旅程地图。该资源为公司 40,000 名支持代理和各个业务团队提供了更好的工具，以帮助客户完成服务的每一步。
然而，这还不够：为了解读客户互动趋势，他们寻求一种客户智能解决方案，可以获取不同的数据集并实时了解他们的联系。结果：NPS 得分更高，并且由于对服务中断的主动响应，减少了 130 万次昂贵的支持呼叫。
了解他们如何将所有数据集中在一起并使用Scuba Analytics进行实时处理来实现这一点。
改善客户体验很难，但并非不可能
如果您想全面了解如何改善您的客户体验策略，请阅读我们的博客“如何构建客户体验策略”。
如果您已经有了策略，请看看优秀的客户智能平台可以如何帮助您分析关键数据，并将 CX 挫败感转化为机遇。