客户服务是客户体验的组成部分之一。但这两个概念并非完全重叠。客户服务和客户体验之间存在差异。
客户服务根据客户的要求介入，回答他们的疑问并解决他们的问题。客户体验是一个更广泛的概念。它指的是顾客与公司所有互动过程中的感受。它在很大程度上是主动的，需要预测客户的需求和期望。
我们以电子零售商为例。客户体验包括浏览网站、搜索产品、产品描述、顺利付款等。当买家提出要求时，客户服务也是其中的一部分，例如报告延迟交货。
提供优质的客户服务至关重要，但不足以提供卓越的体验。为此，您需要优化客户和公司之间的所有接触点，而不仅仅是对客户请求的响应。
为什么优质的客户服务如此重要？
客户服务是客户体验的关键组成部分。这是获得优质体验的必要条件。这也引发了消费者非常强烈的期待。
根据 Qualimétrie 的一项研究，91% 的法国人在过去 12 个月内联系过客户服务。
涉及的主要请求类型：
- 请求提供详细信息
- 投诉
- 追踪订单
64%的受访者向亲人或在社交网络上讲述了这段经历。对于那些对期望或反应不满意的人来说更是如此。
最后，糟糕的客户服务体验位居导致消费者离开公司的首要因素之列。
这些数字证明了客户服务的重要性。
在消费者通过网络 商店 获取信息并完成大部分购买过程的环境下，客户服务的主要作用是提供客户在网上无法找到的答案。它起到支持销售的作用。
然后他处理投诉。客户服务活动的这一部分尤其敏感。糟糕的经历可能会：
- 不满不断增加
- 鼓励客户离开公司
- 让顾客愿意分享他们的不满
相反，优质的客户服务可以把消极的体验转变为积极的互动。因此，客户服务要解决的是客户满意度和保留率的问题。这也对公司的声誉和电子声誉有很大贡献。
为什么需要解决客户服务问题？
客户服务的目标有 营销自动化带来长期回报 很多：提高满意度、管理不满意和/或限制不满意的影响。客户服务致力于解决问题。客户服务经理的职责很大一部分是确保客户服务的质量。
改善客户体验
消费者对客 户体验的期望大部分都适用于客户服务。如果您想提供良好的体验，您的客户服务理想情况下应该满足上述所有要求。
- 倾听和理解需求
- 多种接触点
- 反应性
- 故障排除
- 节省时间
- 个性化互动
我们以电力供应 商为例。您的客户已在线查看了他们的消费报表。他注意到他的计划中的每月付款与他的实际消费相比太高，并希望修改每月金额。如何满足他们的需求并为他们提供积极的体验。
首先，他必须能够轻松地联系到您，无论是通过您网站上的聊天机器人、电子邮件地址还是电话号码。
然后你需要快速地 007 厘米 回复他，考虑到他的具体情况（例如，这里，对他的消费的分析）并深入了解他的需求。如果它基于前几个月的消耗，但只有电加热，那么随着冬季的临近，修改每月付款是否相关？
一旦您确认减少每月付款可以满足他们的需求，您就可以直接应用它来改善体验，而无需客户采取任何其他步骤。