如何有效管理呼叫中心的超负荷情况

风险很高——当客户面临漫长的等待时，挫败感会 如何有效管理呼 迅速增加。需要 12 次积极体验才能弥补一次糟糕体验的影响*，例如排队等待与客服人员通话。此外，这种过度的工作量可能会影响您团队的表现。**

但的来电流量通

常不会这么大，她也不需要额外的团队成员全年工作。那么，如果无法雇佣额外的帮助，您可以做些什么来管理呼叫中心的超负荷？ 在本文中，我们探讨了呼叫中心超载带来的挑战，分享了减少超 目标电话号码或电话营销数据 载的最佳实践，并推荐了跟踪的 KPI，以实现更好的服务管理。

关键要点： 

• 当来电量超出您的响应能力时，就会发生呼叫中心超负荷。这可能会影响您的客户满意度和团队士气。
• 使用 UCaaS 系统实现智能呼叫路由、利用远程团队或实施自助服务选项可以帮助您减少溢出。
• 您需要跟踪呼叫中心溢出 KPI，以便做出基于数据的业务决策，包括更改您的 IVR 系统或雇用按需员工。

什么是呼叫中心溢出？

当来电量超出代理的容量时，就会发生呼叫中心 监控起来实在是太困难 超负荷。这通常是由于需求旺季、意外技术错误、人员减少或声誉危机造成的。

Maya 的办公室正处于高峰期。她的团队接听一个又一个电话，排队似乎没有变短。她的客服人员因反复回答相同的问题而感到疲惫、紧张和沮丧。Maya 对团队超负荷工作感到内疚，这让他们无法提供最佳的客户体验，并带来了其他挑战。

呼叫中心溢出挑战

无法处理所有来电会直接影响客户满意度。贝恩公司表示，客户认为第一次尝试就解决问题是获得良好体验的关键因素。

然而，这也会影响团队的士气和表现。

由于您的客服代表是您公司的门面，因此您希望他们保持参与度，以便他们能够提供预期的服务质量。但在高峰时段，呼叫中心客服代表经常会遇到以下情况：

• 粗鲁的顾客。让客户长时间等待可能会 ws资料库 增加他们辱骂客服人员的可能性，导致他们感到情绪低落。“我以前每天要接听 40 到 80 个电话。平均而言，每 10 个电话中，有 3 个电话处理得还不错，4 个电话处理得还不错但客户很粗鲁，还有 3 个电话就像这个帖子中描述的那样 [辱骂]。太可怕了，”Reddit 用户分享道：村马。
• 匆忙或没有休息。在旺季，呼叫中心的客服人员没有时间去卫生间、喝水，甚至伸伸腿，这种情况长期持续下去，会影响工作与生活的平衡和效率。
• 压力水平高。客服人员可能会因为在通话时看到一大群客户、经理要求苛刻或无法为客户找到合适的解决方案而感到压力。随着时间的推移，这也可能导致员工感到不投入、回答问题时态度不好、犯错或辞职。