客户体验策略是您在所有互动渠道中为客户提供最佳体验的方式。您的策略会影响与品牌互动的基调，从而影响他们对公司的看法。您的 CX 策略影响一切，从客户看到的展示广告到他们对产品的日常使用。
根据客户参与程度的不同，每位客户对您的品牌的体验都不同，但您的目标应该是让每个接触点都成为高质量的互动。幸运的是，只要有正确的数据、专注力和一点独创性，您就可以预测客户的期望并敢于超越这些期望。
为什么要关注客户体验（CX）？
记住玛雅·安吉罗的名言：“人们会忘 whatsapp 号码数据 记你说过的话，人们会忘记你做过的事，但人们永远不会忘记你给他们的感受。”如果你能将这种情感应用到你的 CX 战略中，你就可以期待看到真正的创新作为你同理心的结果。客户体验已经成为从零售到 B2B 科技等许多企业的差异化因素。Watermark Consulting
进行的一项长达十年的研究始终发现，在客户体验方面领先的公司（基于消费者调查）在销售方面的表现优于市场。此外，积极致力于实施 CX 战略的 B2B SaaS 公司报告称，在收入增长方面，他们的投资回报率是其投资回报率的 2 倍以上。要了解 Slack、丝芙兰和康卡斯特等公司如何利用卓越的 CX 战略影响公司的长期增长，请单击此处。既然我们知道改善客户体验可以让您的公司走上巅峰，让我们深入了解如何将您的客户体验战略变为现实。
建立客户体验策略
1. 从哪里开始：拥有清晰的客户体验愿景
开启 CX 战略之旅需要您回归公司本源。您的公司是做什么的？为什么员工想要打造您的产品？为什么应该激励客户购买您的产品？毕竟，如果您自己都没有受到激励，您的客户又为什么要受到激励？
用客户体验愿景声明将公司使命付诸行 专业知识和专业化 动。该声明应为每个职能部门的员工设定一个明确的目标，帮助他们想象您希望与客户共同实现的目标。该声明不能凭空而来，需要最高层的关键利益相关者的支持（见下文）。您可以从许多示例中汲取灵感，但以下是我们最喜欢的一些示例：
诺德斯特龙 (Nordstrom)：为顾客提供最具吸引力的购物体验。
特斯拉：加速世界向可持续能源的转变
捷蓝航空：激励人类——无论在空中还是在地面。
2. 让内部利益相关者参与进来
出色的客户体验战略需要转向以客户为中心的思维方式。要明确客户体验愿景如何推动各部门的行为和 KPI，需要公司各个层面的认可。
首先确定与客户体验相关的关键重要领域，例如营销、客户支持、产品管理或零售员工。
展示客户体验如何对公司所有领域产生积极影响可以从以下几个方面开始：
询问这些职能领域的领导：“我们今天面临的最大问题是什么？”向他们展示 CX 重点如何帮助获得更大的市场研究结果。
询问其他部门主管他们最沮丧的是什么。收集客户关系恶化的数据，并问“如果我们不再犯这个错误，这对您的部门意味着什么？”
提供正确的客户互动示例以及如
何复制这些体验的示例。
提出问题并激发解决大问题的热情可以让合适的团队一起努力实现您的 CX 愿景。
3.了解你的客户
打造以客户为中心的文化意味着让您的团队能够与您每天想要联系的人建立联系。
全面了解您的客户是一个不断发 印度尼西亚号码列表 展的过程 – 多年来，人员、您的产品和市场将发生多次变化。让客户信息对您的战略有用意味着将数据建立在几个关键可交付成果的基础上：
4. 与顾客产生同理心
让利益相关者了解公司服务对象的第一步是创建客户角色。
为内部团队生动地呈现客户形象意味着要创建一个示例人物档案。这可能看起来像一份文档，描绘出客户的人口统计信息、痛点、偏好、需求和个性。
这将需要专门的内部和外部研究，有许多不同的方法和研究公司专门进行这些分析。您可以随时从询问您可能想要联系的关键客户或联系人的问题开始。
使用您的研究结果
您可以创建一个示例客户，该客户可能会被激励尝试您的新软件产品。给他们一个名字和一些识别信息，以帮助生动地呈现他们。
例如，Solver Sam：
年龄及性别：35岁男性
地点：北卡罗来纳州罗利
职位：产品经理
动机：解决复杂问题、新技术
爱好/偏好：徒步旅行、玩使命召唤、周末尝试新的精酿啤酒
角色可以让您的团队在人性化层面与客 客户体验策略 户建立联系，并可以作为从营销活动到新产品设计等一切事物的基础。
5. 使用客户旅程图绘制购买路径
这是您的 CX 策略的关键所在。绘制一张地图，说明您的产品与现有和潜在客户之间的联系，这是制定策略和规划前进道路的重要一步。麦肯锡的研究表明，与单个接触点相比，客户购买的整个过程更能反映业务目标。
为了提供示例和要问的关键问题，我们创建了一篇文章，引导您完成客户旅程映射过程。
6. 综合考虑：制定您的 CX 策略
汇总您的研究结果并评估您接触客户的所有领域可能会开始揭示趋势和如何最好地满足客户的想法。在介绍您的研究结果后，召集您的主要利益相关者开始集思广益，提出以下几点：
根据我们今天所了解的情况，我们公司的理想 CX 是什么样的？
我们的客户体验目前处于什么状态？我们可以在哪些方面进行改进？
我们的客户体验中存在的问题的根本原因是什么？我们需要哪些数据来找到这些问题的答案？
这将需要几次会议和一个出色的行为分析平台来回答您最紧迫的问题。一旦您将所有信息汇总到一起，您就可以开始为未来状态制定一些假设和衡量计划。
您可以通过询问以下问题来构建流程中的下一步：
我们建议什么新的行为/体验？
我们正在尝试解决什么需求或痛点？
什么 KPI 可以帮助我们衡量我们是否成功满足了这一客户需求？
对于您下一步行动至关重要的是诚实地回答以下问题：
还需要哪些数据来最好地衡量我们的成功？
我们需要持续回答哪些问题？我们能多快回答这些问题？
客户智能平台如何改善 CX 战略
从这里开始，客户智能平台可以帮助您衡量策略的成功并找出需要改进的领域。您可以使用汇总的增长和参与度指标，并开始询问有关数据的具体问题，例如：
我的客户最常在哪里下车？
我的产品中是否有客户最常使用的特定功能？
您不需要去找数据科学团队来回答您的假设执行得如何（或可能需要更改），像 Scuba Analytics 这样的平台可以根据来自多个渠道的发现动态地绘制您的旅程，而无需编写代码。
1. 衡量客户体验策略的成功
您已经制定了新的战略和智能平台，但要确保提供出色的客户体验，就需要定期征求（并听取）反馈。衡量客户体验成功与否，没有一种万能的方法，但以下是一些最佳做法：
2. 启动并衡量客户体验调查结果
有很多客户体验调查可供选择，但以下5 种类型的 CX 调查是分析和收集客户数据的首选：
NPS 或净推荐值
CSAT 或客户满意度分数
CES 或客户努力分数
转换点
客户保留调查
如果您已经安排了调查，请对您当前的状况进行基准评估，并集思广益，寻找在一定时期内提高评级的方法。
3. 评估关键增长指标
虽然某些指标（如客户流失率和每位用户的年收入）并不总是直接表明您的客户体验策略，但这些领域的趋势可以为您提供信息并帮助您改善未来的重点。留存率下降？这可以引发关于这是产品功能问题还是客户体验问题的讨论。
在此过程中将这些指标与更细粒度的 KPI 联系起来将产生更强大的 CX 策略。
通过致电客户获取定性数据
有时，与真人进行简单的电话沟通就能让您对客户体验战略的实施情况有惊人的了解。确保您的客户支持团队能够汇集轶事信息。鼓励产品经理寻找关键客户并抽出时间进行开放式讨论。
与客户建立联系，而不仅仅是数字，可以激发现有数据无法触及的新想法。对话可以揭示每个部门对客户的影响，而成功的故事可以给团队继续创新所需的动力。
构建一个有凝聚力的客户体验策略并非易事，但创建一个以数据和灵活性为基础的未来 CX 愿景可以为您稳固的长期增长奠定基础。
取悦客户不仅能带来利润，还能带来很多回报，投资客户体验还能进一步推动创新和持续的员工满意度。