所有这些中的一个关键工具是用户旅程地图。如果您对这个领域不太熟悉，我建议您阅读Kate Ivey-Williams 在英国政府数字服务博客上的文章。
我们大多数人习惯于通过旅程图来追踪用户对网站、电子邮件或社交媒体程序的操作，使用 Google Analytics、打开、点击、“喜欢”等来定义旅程，然后验证结果。
但旅程也是一系列情绪状态的集合
早在 80 年代，一位名叫罗伯特·普 行业电邮清单 拉奇克 (Robert Plutchik) 的人就将情绪状态定义为 8 个类别——喜悦、信任、恐惧、惊讶、悲伤、期待、愤怒和厌恶。在将情绪映射到用户旅程时，使用普拉奇克的模型是一个很好的起点，并确保参与内容映射过程的人员以一致的方式描述情绪。
这又让我回到了内容建模。以下是思考第 1 阶段及其配套部分第 2 阶段的另一种方式。
构成我们内容策略的传统工具、流程和文档都非常注重内容。加入情感视角让我们能够进一步完善内容和结果。例如，如果用户在旅程结束时对繁琐的流程感到愤怒，或者对缺乏个性化服务感到厌恶，那么导致购买的用户旅程是否成功？
他们可能仅仅因为价格或可用性而
从我们这里购买产品，但他们更有可能（热情地）向同 西克斯360 行传达愤怒和厌恶，而这将对我们的品牌产生最持久的影响。
最后阶段是将我们对用户情感体验的深入了解映射到我们 这种方法也有其自身的风险 的内容创建模型以及支持该过程的文档、流程和方法上。
例如，您可能没有为受众设计人物角色，或者这些角色可能是很久以前设计的（甚至在移动成为热门话题之前）。在头脑风暴会议中，简单的人物角色素描可以将用户统计数据转化为真实的人物，这将使您能够更好地探索他们与您互动的情感方面。
一个简单的火柴人就足以作为起点——我在与 Emarketeers 合作的内容策略课程的讲义中提供了一个有用的模板，旨在探索这种情感方面的。
然后，您可以将用户映射到给定的旅程